ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA JASA BUS MALAM CEPAT SAFARI DHARMA RAYA JURUSAN MALANG – JAKARTA (Lokasi penelitian di kota Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang.

Setiap perusahaan yang beorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi  maupun  ekspansi  dari  perusahaan  juga  untuk  kesejahteraan  stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat oleh perusahaan adalah dari konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen

Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Kesadaran akan kepusaan konsumen tersebut memyebabkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan mempersepsikan bobot kepentingan serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap konsumen yang diikuti dengan adanya upaya menggali informasi dari pasar.

Kualitas   produk   atau   jasa   yang   diberikan   perusahaan   dan   kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh perusahaan, karena dengan kualitas produk yang memenuhi preferensi konsumen akan mengikat konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen  hal  ini  tentunya  menguntungkan  bagi  pihak  perusahaan  karena konsumen dapat saja melakukan getok tular kepada teman, keluarga ataupun kepada  orang  lain    untuk  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  dari  perusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tidak terlepas pula bagi perusahaan transportasi.

Dalam rangka pembangunan negara kita masa kini dan masa yang akan datang, maka faktor transportasi memegang peranan yang sangat penting. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang, tidak dapat diharapkan tercapainya hasil  maksimal dalam usaha mewujudkan tujuan pembangunan. Seiring dengan situasi perekonomian Indonesia yang belum pulih dari krisis yang dialami,  membuat masyarakat cenderung untuk berhemat  dalam mempergunakan  uangnya.  Termasuk  juga  untuk  biaya  perjalanan,  khususnya biaya tiket yang naik karena diakibatkan adanya kenaikan harga suku cadang dan bahan bakar minyak.

Kita menyadari bahwa alat transportasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan masyarakat. Terlebih lagi di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi. Berkat kemajuan dalam dunia transportasi, jarak antara daerah-daerah  dirasakan  semakin  dekat.  Transportasi  telah  menjadi  salah  satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi masyarakat. Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi. Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan transportasi. Karena itu harus selalu dapat dijamin kelancaran dalam arus barang dan penumpang dengan cepat, aman dan murah. Transportasi tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata-mata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.

Kondisi usaha transportasi darat sendiri dalam kondisi yang mengenaskan. Banyak tekanan yang dialami, misalnya saja, persaingan dengan usaha penerbangan, kenaikan harga bahan bakar minyak dan suku cadang. Pada tahun 2003, jumlah penumpang pesawat terbang untuk rute domestik mencapai 17,5 juta atau naik lebih dari 40% dibanding tahun sebelumnya. Berkebalikan dengan pesawat, jumlah penumpang angkutan darat menyusut 12% menjadi 154,7 juta, dan penumpang kapal laut berkurang 1,23% menjadi 16,4 juta (Tempo edisi 14 Maret 2004).

Sudah diketahui secara luas, sektor bisnis yang terpengaruh kebijakan floating rate harga Bahan Bakar Minyak (BBM) adalah perusahaan transportasi, khususnya angkutan darat. Kebijakan floating rate harga BBM sebenarnya sudah diterapkan sejak beberapa waktu yang lalu, tetapi banyak perusahaan transportasi yang  belum  siap  mengantisipasinya.  Hanya  sarana  angkutan  udara  saja  yang relatif siap. Sementara, angkutan darat tampak kurang siap.

Perkembangan dan peningkatan jasa transportasi darat semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan diantara penyedia jasa juga semakin ketat. Baik persaingan diantara perusahaan otobus maupun dengan penyedia transportasi jenis lain, misalnya kereta api atau pesawat udara. Karena tarif sudah diatur oleh pemerintah, dan secara umum fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sama, maka    satu-satunya   cara    untuk   memenangkan    persaingan    adalah    dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Pihak yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan memenangkan persaingan. Pengusaha jasa angkutan armada bus antar propinsi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan ticketing, kenyamanan armada, ketepatan waktu, dan sebagainya.

Rute Malang-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa perusahaan otobus. Diantaranya, Safari Dharma Raya, Lorena, Pahala Kencana, Continental, Ryanta Mitra  Karina,  Kramat  Djati,  dan  sebagainya.  Kesemua  perusahaan  otobus  ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya,  semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan.

Dengan banyaknya perusahaan otobus tersebut menguntungkan bagi konsumen   karena   konsumen   pengguna   jasa   otobus   bisa   dimanjakan   oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan otobus, bagi pihak otobus dalam mendapatkan konsumen tentunya setiap perusahaan otobus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen.

Dalam menghadapi tantangan ini, Safari Dharma Raya ingin mempunyai tenaga yang handal, mengetahui kondisi dan situasi serta perilaku konsumen, dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga bisa menarik konsumen menjadi konsumen setia.

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan  transportasi adalah kepuasan penumpang/konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan  harus  tahu  hal-hal  apa  saja  yang  dianggap  penting  oleh  para penumpang    dan   perusahaan    harus    berusaha    untuk    menghasilkan    kinerja (performance) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumennya.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Jasa Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya Jurusan Malang-Jakarta"

1.2.   Perumusan Masalah.

Dengan makin ketatnya persaingan dalam merebut konsumen pengguna jasa transportasi bus malam jurusan Malang-Jakarta, maka pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan kunci untuk memenangkan persaingan.

Permasalahan  yang akan  dibahas  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya terhadap kualitas pelayanan pemberi jasa. Untuk lebih memfokuskan penelitian, maka peneliti membatasi obyek penelitian, yaitu khusus pada  Bus  Malam  Cepat  Safari  Darma  Raya  dengan  trayek/jurusan  Malang- Jakarta.

Dengan kondisi  ini dan berdasarkan latarbelakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:  "Bagaimana Menganalisis Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya Malang Jurusan Malang-Jakarta" agar perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa   yang   di   berikan   oleh   perusahaan   dan   selanjutnya   perusahaan   dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk   mempertahankan dan meningkatkan konsumennya.