PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Perorangan Produk Jasindo OTO di PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Mendirikan suatu perusahaan apapun bentuknya bukanlah merupakan suatu pekerjaan yang mudah, sehingga untuk memelihara, mempertahankan agar tetap eksis, bahkan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan merupakan pekerjaan yang jauh lebih berat.

Tingginya tingkat persaingan dewasa ini mendorong perusahaan untuk semakin inovatif dan harus mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Pasang surut perusahaan tersebut seringkali terjadi seiring dengan perubahan kondisi lingkungannya.

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti asuransi otomotif juga tidak terlepas dari persaingan, yaitu dengan munculnya pesaing-pesaing dalam bidang asuransi yang sama merupakan ancaman bagi perusahaan asuransi yang bersangkutan.

Saat ini usaha asuransi otomotif mengalami perkembangan yang cukup pesat seiring majunya masyarakat, makin terbuka dan berkembangnya kesadaran masyarakat akan arti pentingnya pertanggungan resiko, serta meningkatnya tingkat kepemilikan kendaraan  bermotor.    Berbagai         kejadian  di       masa    silam    yang  sejalan dengan perkembangan jaman membuat masyarakat sadar betapa pentingnya jasa asuransi ini sebagai sarana untuk menjamin keamanan serta kenyamanan dalam berkendara.

Dengan adanya pesaing-pesaing dalam bidang asuransi yang sama, maka diperlukan strategi keunggulan bersaing. Keunggulan tersebut dapat dilakukan dengan cara perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh nasabah yaitu pelayanan (service) yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Karena konsumen tidak hanya sekedar membeli produk melainkan selalu memperhatikan segala sesuatu yang menyangkut aspek kualitas yang melekat pada produk/jasa tersebut. Oleh karena itu, perusahaan  perlu  memfokuskan  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan nasabah dengan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan  dan  berhubungan  dengan  kinerja  yang  terkait,  mampu  untuk  membantu nasabah dengan pelayanan yang cepat dan tanggap serta bermanfaat, pengetahuan yang dimiliki pegawai, kesabaran dan kesopanan dalam melayani serta mampu menanamkan kepercayaan tentang keamanan, kemampuan dalam memberikan perhatian atas keluhan nasabah, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam melakukan transaksi serta mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi. Atau dengan kata lain, sebagai penilaian atas sejauh mana suatu pelayanan itu sendiri sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan kepada nasabah.

Apabila perusahaan mampu memenuhi keinginan nasabah tersebut, tentunya akan tercapai apa yang disebut sebagai kepuasan nasabah, dimana kepuasan yang dirasakan akan dapat menimbulkan respon positif bagi perusahaan berupa loyalitas nasabah yaitu terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan nasabah lain agar membeli produk yang sama dari perusahaan tersebut. Keuntungan lain akan diperoleh perusahaan yaitu melalui penyebaran informasi positif dari satu nasabah ke nasabah lain, dan reputasi perusahaan akan semakin baik di mata masyarakat pada umumnya dan nasabah pada khususnya.

Apabila perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, maka besar kemungkinan perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabah, karena mereka merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan sehingga akan timbul asumsi yang buruk terhadap perusahaan di mata nasabah yang tentunya hal tersebut sangat berakibat negatif terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang yang bergerak di bidang jasa penjaminan resiko berkendara, perlu memperhatikan pelayanan/jasa yang diberikan kepada nasabahnya, karena termasuk perusahaan jasa. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001:5) jasa/pelayanan adalah "Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh   satu   pihak   kepada   pihak   lain,   pada   dasarnya   tidak   berwujud   dan   tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berakibat dengan produk fisik atau tidak".

Dalam menghadapi persaingan dan keinginan dari nasabah untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka pada saat ini PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang dituntut untuk dapat mengedepankan kualitas pelayanan terhadap nasabah, dengan penerapan kualitas pelayanan yang baik tersebut diharapkan tercapainya kepuasan nasabah yang tentunya akan berdampak terhadap perkembangan PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang di masa mendatang.

Di dalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et. al, dalam Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, dimana kelima dimensi ini merupakan faktor yang dipergunakan nasabah untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti


2. nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.


3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan  terpercaya.   Kinerja harus  sesuai dengan harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.


4. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan  memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan  tepat   kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.


5. Jaminan  (assurance),  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan, dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan   untuk menumbuhkan   rasa  percaya para pelanggan    kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi   (communication),            kredibilitas        (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).


6. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.  Di  mana perusahaan   diharapkan  memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan tersebut, penting untuk diperhatikan oleh perusahaan, karena pelayanan yang berkualitas dapat mengakibatkan nasabah yang semula tidak puas atau kurang puas terhadap pelayanan perusahaan dapat menjadi nasabah yang puas.

Produk Jasindo OTO merupakan jenis pertanggungan perorangan yang sangat diminati oleh nasabah PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang, karena produk  Jasindo  OTO  mempunyai  keunggulan-keunggulan  salah  satunya  adalah  rate premi yang rendah di antara beberapa produk asuransi kendaraan bermotor lainnya .

Dari uraian di atas jelaslah bahwa nasabah (konsumen) merupakan salah satu alasan bagi keberadaan perusahaan untuk dapat unggul dalam persaingan, khususnya bagi perusahaan asuransi sebagai penghasil jasa penjaminan resiko. Karena di masa yang akan datang, usaha ini akan memiliki potensi bagus mengingat bahwa kepemilikan kendaraan bermotor semakin meningkat, dan semkin meningkat pula resiko yang terjadi. Disinilah pentingnya asuransi untuk membantu kenyamanan dalam berkendara.

Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa pasti menjadi fokus utama dalam rangka mengembangkan perusahaan untuk mencapai tujuan dan cita-citanya.

Setelah melihat betapa pentingnya kualitas pelayanan jasa asuransi dalam usaha untuk  meningkatkan  kepuasan  bagi  nasabah  maka  perlu  untuk  dilakukan  penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada  Nasabah  Perorangan   Produk    Jasindo   OTO   di PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang)".

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  masalah  yang  dapat  dirumuskan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 variabel berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah peorangan produk Jasindo OTO di PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang?


2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 variabel berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah peorangan produk Jasindo OTO di PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang?


3. Variabel  manakah  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah perorangan produk Jasindo OTO di PT Asuransi Jasa Indonesia Branch Office Kota Malang?