PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Peserta Komersial Asuransi Kesehatan Di PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang  telah  loyal  pada  suatu  produk  jasa juga  dapat  diartikan  konsumen  tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang   di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan   persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan.   Untuk   mengetahui   apakah   perusahaan   telah   memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap exist dan semakin berkembang.

PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan  bisnis  dengan  memberikan  pelayanan  semaksimal  mungkin  dalam upaya  tetap  unggul  untuk  persaingan  jangka  panjang  dengan  menawarkan  janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia.  Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas  dimana   seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan.

Dalam hal ini, PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia banyak memberikan berbagai macam jaminan pelayanan kesehatan yang meliputi perawatan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, rawat inap, persalinan, pelayaan obat, alat- alat kesehatan, operasi, cangkok ginjal dan penunjang diagnostik. semua fasilitas tersebut memang disediakan bagi semua peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia.

Sebagai salah satu bentuk dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mempunyai nasabah yang berasal dari pegawai negeri baik sipil maupun pegawai di daerah otonom dimana pendapatan yang mereka peroleh dipotong 2% dari gaji pokok ditambah dengan tunjangan yang ada untuk digunakan sebagai premi. Jadi semua pegawai pemerintahan sudah pasti menjadi peserta di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia yang disebut peserta sosial.

Sebagai badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT), wajarlah jika PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mencari keuntungan (gain profit). Berlandaskan hal tersebut maka PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mengembangkan sayap mencari market baru yaitu berupa badan usaha swasta (BU) yang digaet menjadi peserta dan dinamakan peserta komersial.

Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Asuransi kesehatan adalah dilakukan secara optimum sehingga peserta dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.

Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Peserta Komersial Asuransi Kesehatan di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang malang )".

Menurut  Kamus  Baru  Bahasa  Indonesia  (Syamsuri  Effendi  :  2000), pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti  mutu,  pelayanan  berarti  pekerjaan yang  melayani  kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas ,senang sedangkan nasabah artinya pelanggan.Jadi, penelitian dengan judul " pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah" mempunyai arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu pelayanan yang diberikan terhadap terciptanya perasaan puas nasabah.

1.2   Rumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji  pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.

Berdasarkan  dari  pemikiran  ini  dan  uraian  latar  belakang  di  atas  maka permasalahan yang diambil adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial?


2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial?