PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARUNG INTERNET NUTXY MALANG

BAB I

PENDAHULUAN

I.1  Latar Belakang

Dalam era globalisasi seperti saat ini, kemajuan teknologi sudah dinilai sangat  pesat.  Salah  satu  bentuk  dari  kemajuan  teknologi  bidang  komunikasi adalah   hadirnya   internet.   Dalam   lingkungan   masyarakat   saat   ini   internet merupakan sesuatu yang menjadi bagian yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi lebih luas. Internet menjadi sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat saat ini karena internet itu sendiri telah mengubah cara-cara tradisional untuk berkomunikasi.  Dulu   hanya   berkomunikasi dengan surat, fax dan    telepon. Kini  internet      menawarkan   sejumlah  cara-cara  baru   untuk berkomunikasi. Mulai dari email yang paling sederhana, chatting atau ngobrol di internet, diskusi lewat e-groups, sampai pada voice mail maupun video mail (http://www.komputekonline.com/tren.cfm).

Timbulnya bisnis warnet ini dilihat sangat menguntungkan, karena potensi Malang  sebagai  kota  pendidikan.  Penilaian  atas  pengkonsumsian  yang  sangat tinggi karena saat ini sekolah-sekolah banyak yang menganjurkan muridnya untuk mengambil tugas dengan data yang diperoleh dari internet. Selain itu penilaian terhadap tingginya minat masyarakat karena saat ini banyaknya perdagangan yang dilakukan dengan jasa internet.

Dengan membuka warung internet akan sangat memberikan kemudahan bagi   masyarakat   untuk   mengkonsumsinya.  Karena   masyarakat tidak  perlu mendirikan tower di rumah mereka dengan harga mahal atau menyambungkan kabel telepon rumah dengan biaya tinggi untuk mengakses internet di rumah. Masyarakat cukup datang ke warung internet yang ada dan menikmati layanan yang disediakan untuk mengakses internet.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas   memberikan   dorongan   kepada   pelanggan   untuk   menjalin   ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, apalagi dengan perusahaa jasa. Karena perusahaan jasa adalah perusahaan yang menjual produknya berupa pelayanan, maka dari itu dimensi kualitas di sini sangat diutamakan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut ( Zulian Yamit : 9). Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  konsumen.  Dengan  demikian  perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan  yang  kurang  menyenangkan.  Pada  gilirannya  kepuasan  pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 54).

Di Kota Malang persaingan bisnis warung internet sangat tinggi. Karena dapat dilihat disetiap pusat pendidikan yaitu disekitar sekolah maupun kampus banyak didirikan warung internet dengan beragam penawaran yang berbeda dan dikemas secara bagus untuk menarik konsumen. Dengan target market pelajar, terdapat salah satu warung internet yang didirikan di lingkungan sekolahan yaitu NUTXY Internet cafe. Melihat semakin menjamurnya pembuatan warung internet di Kota Malang, NUTXY Internet cafe juga memiliki strategi-strategi khusus untuk menarik dan mempertahankan konsumennya, sehingga menjadi pelanggan yang loyal.

Strategi yang disusun oleh NUTXY sebagai salah satu warung internet di Malang yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen.

Dengan  melihat  dinamika  seperti  yang  telah  diutarakan  di  atas,  maka sangat penting untuk lebih lanjut dilakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan    Warung Internet NUTXY Malang".

I.2  Perumusan Masalah

Konsumen berhak memilih sejauh mana dia mendapatkan kepuasan dan sejauh mana dia merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dalam bisnis penjualan jasa, setiap bentuk pelayanan akan selalu dinilai oleh konsumen sebagai wujud kepuasan maupun ketidakpuasan dia sebagai pengkonsumsi. Hal inilah yang nantinya akan dijadikan masukan untuk warung internet NUTXY dalam meningkatkan pelayananannya. Adapun rumusan masalah pada warung internet NUTXY adalah:

1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Warung Internet NUTXY Malang?


2. Dimensi  kualitas  pelayanan  apakah  yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan pelanggan?