Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kinerja Atas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Hotel Herlingga Jaya Blitar

BAB I

PENDAHULUAN

1.1     Latar Belakang

Dewasa ini dalam sektor perekonomian telah mengakibatkan adanya perubahan dan kemajuan disegala aspek kehidupan. Dilain pihak kebutuhan masyarakat terhadap berbagai produk semakin meningkat, maka akibatnya timbulah  persaingan untuk  menjadi  pemenang dibidang masing-masing persaingan yang semakin ketat. Perusahaan harus dapat mengantisipasi segala perubahan yang terjadi dengan memanfaatkan peluang yang ada. Ditinjau dari aspek bisnis hal ini biasa dipahami karena setiap perusahaan akan selalu berusaha agar terus beroperasi dan mendapatkan keuntungan yang optimal, memperluas pangsa pasar maupun untuk  menutup biaya operasinya.

Tersedianya produk yang memenuhi berbagai kebutuhan akan gaya hidup sekarang ini merupakan persaingan didalam suatu bisnis yang melibatkan kualitas jasa yang baik. Adanya perkembangan pengetahuan pasar serta kebutuhan akan gaya hidup dan keinginan konsumen yang kompleks menyebabkan konsumen semakin kritis terhadap kinerja pelayanan perusahaan. Konsumen menginginkan pelayanan  jasa  berkualitas  yang  mendeskripsikan  kinerja perusahaan  dan keseriusan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Konsep kualitas yang akan  dianut  oleh  perusahaan  harus  lebih  dari  sekedar  memenuhi  spesifikasi barang, namun juga harus mengaplikasikan kemampuan untuk melakukan sesuatu yang lebih dari harapan atau ekspetasi konsumen.

Persaingan tidak lagi efektif tanpa didukung dengan kualitas jasa yang baik dan kualitas pelayanan yang memadai, persaingan dapat lebih diutamakan apabila semua aspek bisnis dapat mendukung kualitas jasa dengan melihat performance suatu produk dari tiap-tiap perusahaan. Kualitas jasa tidak sekedar spesifikasi terhadap suatu performance suatu produk akan tetapi kualitas jasa merupakan kunci utama untuk memikat dan menarik perhatian dari pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut.

Perhotelan Indonesia saat ini memiliki kecenderungan untuk meningkatkan tampilan fisik dan fasilitas yang mereka tawarkan, tetapi amat kurang memahami dimana mereka berdiri di mata pelanggan dan calon pelanggannya. Mereka terlalu sibuk  bersaing  di  aspek  tangibilitas dan  terlupa  bahwa  sebenarnya  sebagai perusahaan jasa, masih ada aspek lain yang memerlukan perhatian karena preferensi konsumen telah berubah. Konsumen menginginkan kepuasan atas kualitas layanan jasa yang mereka peroleh, bukan hanya tempat yang baik, bersih dan berfasilitas lengkap rasanya hal ini kurang seimbang jika dibanding dengan perkembangan hotel yang sangat pesat dan adanya pertumbuhan permintaan akan jasa hotel yang meningkat. Selain itu jasa yang bersifat inseparability dimana proses   produksi   dan   konsumsi   terjadi   pada   saat   bersamaan   akan   sealalu melibatkan konsumen sebagai patner, sehingga hotel harus mencari cara agar konsumen dalam hal ini tamu merasa puas.

Kota Blitar sebagai daerah pariwisata dan bisnis menarik bagi para wisatawan domestik maupun wisatawan manca negara, tetapi juga para pelaku bisnis.  Persaingan  perhotelan  di  kota  Blitar  saat  ini  semakin  ketat  dengan banyaknya hotel yang berdiri. Setiap hotel akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan menghasilkan suatu kepuasan. Oleh karena itu sangat penting bagi setiap hotel untuk meningkatkan kualitas jasa yang mereka hasilkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Implikasinya terhadap perusahaan adalah hotel tidak hanya mampu memenangkan market share dari konsumennya melainkan juga heart share, yang terwujud melalui kepuasan konsumen dengan adanya pengalaman yang diterima oleh konsumen melalui kualitas jasa yang diperoleh.

Oleh karena itu usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tamu hotel. Dengan mengetahui besarnya pengaruh tersebut, maka perusahaan akan lebih mudah untuk menentukan pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan kebutuhan, kemampuan serta keadaan yang dihadapi. Berdasarkan uraian tersebut, maka skripsi ini berjudul : "Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kinerja Atas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Hotel Herlingga Jaya Blitar "

1.2       Perumusan Masalah

Berdasarkan latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka dapat dirumuskan masalah senagai berikut:

"Sejauh  mana  Tingkat  Kesesuaian  antara  Harapan  dan  Kinerja  Atas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Hotel Herlingga Jaya Blitar."