PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Hotel Pelangi I Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian.

Dengan adanya perkembangan jaman dan perubahan perekonomian, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang konsumsi maupun jasa cenderung meningkat. Berawal dari kebutuhan-kebutuhan yang bersifat pokok berkembang kepada barang dan jasa yang sifatnya sekunder, termasuk yang bersifat rekreatif.

Kebutuhan masyarakat akan jasa rekreasional akan memberikan peluang bagi usaha-usaha perhotelan untuk menghasilkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Namun peluang tersebut juga akan merangsang dan menarik industri perhotelan lain untuk memenuhi pasar tersebut dan akan menjadi pesaing baru, sehingga lama-kelamaan akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat.

Untuk memenangkan persaingan bisnis perhotelan  yang sangat ketat, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen maupun pelanggannya. Karena perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuannya adalah perusahaan yang berorientasi pada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen memang sangat penting, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian. Kualitas pelayanan memang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Oleh karena itu seorang pemimpin perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen serta mampu mengidentiifikasi pengaruh kualitas pelayanannya terhadap konsumen yang dihadapi.

Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa "Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan , hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen." Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi pelayanan apa saja yang dianggap paling penting oleh konsumen sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi, khususnya pada perusahaan yang bergerak dalam bisnis bidang perhotelan dan penelitian ini mengambil hotel Pelangi I Malang sebagai obyek dengan alasan bahwa Hotel Pelangi merupakan hotel yang paling tertua di kota Malang dimana didirikan pada tahun 1942 pada jaman jajahan Belanda. Dalam hal ini menarik bagi peneliti mengadakan penelitian pada Hotel Pelangi Malang yang usahanya bergerak pada bidang perhotelan ada masa sekarang yang dengan adanya kompetisi persaingan jasa perhotelan yang sangat sehat. Sehubungan hal tersebut maka dipilih judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Hotel Pelangi 1  Malang)."

1.2. Perumusan Masalah.

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap,  jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel pelangi I Malang.


2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel pelangi I Malang.


3. Di antara kelima variabel tersebut, variabel manakah  yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen hotel pelangi I Malang.