PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BTN CAMPUS e-BANKING TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) KCP UNIBRAW MALANG

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif dalam segala bidang usaha. Keberhasilan kompetisi ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam melayani konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk dapat mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengahtengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka perusahaan harus berwawasan pelanggan.

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Rambat (2006:174) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Hal ini tentu tidak mudah untuk dilakukan, karena akan selalu terjadi perubahan pada diri pelanggan. Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di mana pelanggan adalah faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan (Rambat, 2006:174). Berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehingga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Dahlan Siamat, 2001:510). Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan) dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2002:54). Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun. Sehingga pihak bank harus terus menerus berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat memenangkan persaingan dalam memasarkan produk jasa perbankan.

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) merupakan salah satu bank badan usaha milik negara di Indonesia. Bank BUMN pada dasarnya adalah bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh pemerintah (Dahlan Siamat, 2001:28). Bank BTN selama ini telah memberikan dan menawarkan produk maupun fasilitas pelayanan yang bervariasi kepada pelanggannya untuk meningkatkan mutu dengan pelanggan dan untuk kemudahan pelanggan dalam melakukan transaksi perbankan. Salah satu fasilitas PT. Bank Tabungan Negara (Persero) yang ditetapkan untuk melayani kebutuhan pelanggan adalah BTN Campus e-Banking, yaitu layanan Bank BTN bagi perguruan tinggi/sekolah dalam menerima setoran biayabiaya pendidikan secara online (http://www.btn.co.id). Bank BTN menjalin kerjasama dengan beberapa perguruan tinggi dan sekolah di Indonesia untuk menyediakan pelayanan pembayaran SPP dengan sistem online realtime di seluruh Indonesia.

Salah satu perguruan tinggi yang menggunakan fasilitas pelayanan ini adalah Universitas Brawijaya. Sebagai salah satu perguruan tinggi negeri, Universitas Brawijaya memberikan kemudahan kepada para mahasiswanya untuk melakukan pembayaran SPP yang dapat dilakukan di seluruh cabang PT. Bank Tabungan Negara (Persero) di seluruh Indonesia. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul "PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BTN CAMPUS e-BANKING TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) KCP UNIBRAW MALANG"

1.2. Perumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan BTN Campus e-Banking yang diberikan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) KCP Unibraw Malang kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya?


2. Bagaimana kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan BTN Campus e-Banking PT. Bank Tabungan Negara (Persero) KCP Unibraw Malang terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya?


3. Item-item (atribut-atribut) mana sajakah dari dimensi kualitas pelayanan BTN Campus e-Banking PT. Bank Tabungan Negara KCP Unibraw Malang yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya?