PENGARUH PELAYANAN PRIMA PADA BAGIAN FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bank Jatim Cabang Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan perekomian di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini dapat menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat, persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dari bertambahnya para pelaku ekonomi yang memasuki  pasar barang  maupun  pasar jasa. Munculnya perusahaan baru yang menghasilkan  produk yang hampir sejenis, berdampak pada semakin banyak  produk yang ditawarkan dalam kemasan dan kualitas yang beragam. Kondisi demikian  membuat pelanggan dihadapkan pada berbagai alternatif pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya.

Dalam perkembangannya, bisnis jasa menunjukkan peningkatan yang lebih besar jika dibandingkan dengan bisnis manufaktur. Adrian Payne (2001:1) mengatakan bahwa saat ini lebih dari 60 persen perekonomian negara-negara barat sekarang berada di sektor jasa. Secara tidak langsung hal tersebut akan mempengaruhi negara-negara yang berada di belahan dunia lainnya. Sehingga persaingan di bidang usaha akan menjadi semakin ketat dikarenakan banyaknya usaha yang bergerak di bidang jasa. Sebuah perusahaan jasa haruslah memiliki keunggulan bersaing dengan tujuan agar mampu bertahan dalam persaingan tersebut, bahkan dengan adanya keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan tidak menutup kemungkinan perusahaan itu menjadi pilihan utama bagi konsumen.

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. (Barata,2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankaan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Atep Adya Barata (2004:31). Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah

1. Kemampuan (Ability)


2. Sikap (Attitude)


3. Penampilan (Appearance)


4. Perhatian (Attention)


5. Tindakan (Action)


6. Tanggung jawab (Accounttability)

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank Jatim cabang Malang, merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dalam industri perbankan, dengan menyediakan berbagai produk jasa perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat. Mulai dari berbagai macam bentuk fasilitas tabungan, sarana kredit, hingga fasilitas pembayaran rekening-rekening serta kemudahan jasa perbankan seperti ATM dll.  Dalam kegiatan operasionalnya Bank Jatim cabang Malang dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada bagian front liner, yang terdiri dari teller, customer service dan security. Hal tersebut disebabkan karena nasabah memiliki frekuensi berinteraksi yang cukup tinggi dengan ketiga bagian tersebut.

Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Malang, Bank Jatim cabang Malang merupakan salah satu Bank yang memiliki citra dan nama yang cukup terkenal. Hal itu menunjukkan bahwa Bank Jatim cabang Malang merupakan salah satu bank pemerintah daerah  yang memberikan pelayanan serta produk yang baik di Kota Malang. Dengan menjadi salah satu Bank pemerintah daerah yang dipercaya oleh masyarakat kota Malang sebagai sarana kegiatan perbankan, Bank Jatim cabang Malang harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat mempertahankan predikat tersebut.

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Jatim cabang Malang tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim cabang Malang. Dengan demikian pelayanan prima Bank Jatim cabang Malang harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari Bank Jatim cabang Malang ke Bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik.

Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variabel-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima yang terdiri dari beberapa variabel antara lain, kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai "Pengaruh Pelayanan Prima Pada Bagian Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank Jatim Cabang Malang)".

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah variabel-variabel dalam pelayanan prima pada bagian front liner berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang secara parsial dan simultan?


2. Variabel pelayanan prima pada bagian front liner manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang?