PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH CABANG MALANG

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengembangan sistem perbankan syariah sebagai suatu lembaga keuangan di Indonesia merupakan sesuatu yang tak terhindarkan. Dengan komposisi penduduk yang sebagian besar memeluk agama Islam, Indonesia merupakan pasar yang menjanjikan bagi sistem perbankan yang menggunakan nilai-nilai agama dalam pengembangan usahanya.

Dalam Sinar Harapan (2003) menampilkan survei yang dilakukan Bank Indonesia selama tahun 2001-2004 menunjukkan tingkat kesadaran masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan syariah semakin meningkat dari tahun ke tahun dengan pertumbuhan yang signifikan. Dari segi volume usaha, ekspansi pembiayaan, aset dan pangsa pasar telah mengalami kenaikan yang cukup signifikan. Volume usaha mengalami pertumbuhan rata-rata pertahun sebesar 64,98 persen pada periode 2001-2003, bahkan pada tahun 2004 pertumbuhannya mencapai 80,56 persen. Dukungan berupa kebijakan pemerintah dan regulasi moneter Bank Indonesia diperlukan untuk memberikan ruang gerak yang lebih luas bagi pelaku bisnis perbankan syariah supaya bisa tumbuh berdampingan dengan perbankan konvensional. Saat ini dengan pangsa pasar yang sedemikian luas memberikan kemudahan ekspansi bagi pelaku bisnis pengembangan perbankan syariah di Indonesia. Sebagai dampak kondisi ini, perbankan syariah di Indonesia memang belum memasuki fase kompetisi antar perbankan syariah yang sesungguhnya.

Di dalam masyarakat kita, masih banyak orang yang mengidentikkan bank syariah sebagai bank yang eksklusif untuk umat Islam, pemahaman seperti ini tercermin dari hasil survei Bank Indonesia selama periode 2001-2004. Mayoritas responden menyatakan bank syariah diperuntukkan hanya untuk umat Islam karena menggunakan nilai-nilai Islam yang sering kali mengedepankan prinsip bebas riba/bunga atau non interest banking. Sementara kendala eksternal juga masih dijumpai terkait dengan belum adanya peraturan yang seragam bagi praktek-praktek perbankan syariah dengan standarisasi internasional, kondisi ini telah menjadi penghalang bagi integrasi pasar perbankan syariah dengan dimensi global. Pengintegrasian secara global diperlukan dalam mendorong pertumbuhan perbankan syariah di masing-masing negara mayoritas berpenduduk muslim.

Di samping itu masih terdapat perbedaan pada penerapan prinsip-prinsip syariah di berbagai negara yang berpenduduk mayoritas muslim sehingga tidak semua instrumen bisa diterima di semua negara. Riset dan pengembangan serta inovasi yang dipelopori oleh Bank Indonesia diperlukan dalam rangka pengembangan perbankan syariah ke depan karena hal ini akan menjadi acuan bagi praktisi perbankan syariah di Indonesia.

Bank Indonesia telah membuat cetak biru yang meletakkan landasan bagi langkah dan tahapan yang harus dilalui dalam pengembangan perbankan syariah sampai dengan tahun 2011. (Sinar Harapan,2003).

Prospek perbankan syariah pada tahun-tahun mendatang masih sangat besar untuk berkembang di Indonesia, komunikasi dan sosialisasi perbankan syariah masih menjadi isu yang strategis sehingga hal ini akan diarahkan pada pembentukan individu di masyarakat sebagai praktisi atau pengguna perbankan syariah bukan hanya semata-mata dalam tataran pengamat perbankan syariah

Sesuai dengan yang diungkapkan Almossawi (2001) penelitian-penelitian pada bank umum syariah juga banyak dikaitkan dengan marketing mix yang diperbandingkan dengan norma-norma agama. Selanjutnya, Abdul Qawi (1999) penelitiannya mengadopsi Parasuraman, et al (1988 dan 1991) mengemukakan alasan perlunya perbankan Islam melakukan penelitian tentang service quality (SQ), karena 1) produk pelayanan bank Islam dipersepsikan berkualitas tinggi oleh konsumen yang berdasarkan konsep kerja Isalam, 2) penerapan SQ dalam bank Islam penting sebab berkaitan dengan biaya, profitabilitas, kepuasan konsumen, ingatan konsumen dan percakapan positif.

Menyikapi kondisi di atas maka, banyak bank berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran yang beroientasi pada pelanggan, berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dapat dipenuhi oleh perusahan. Kotler (1997/a:42) mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Untuk mampu mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, sebuah perusahaan harus menerapkan sebuah konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan dan menekankan bahwa pembeli adalah raja yang harus dilayani dan terpuaskan. Menurut hasil studi yang dilakukan oleh Frederick Reicheld dan W. Earl Sasser dalam Yazid (1999: 87) memperlihatkan bahwa, setiap tahun konsumen dari berbagai industri cenderung semakin terlibat dalam hubungan partnership daripada periode-periode sebelumnya. Begitu konsumen mengenal perusahaan dan puas dengan kualitas jasa perusahaan relatif terhadap pesaing, konsumen cenderung akan berbisnis lebih banyak dengan perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima pelanggan. Apabila yang didapatkan oleh pelanggan melebihi harapannya maka pelanggan tersebut dapat meraih kepuasan, dan sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih kepada produsen lain untuk memenuhi kebutuhannya.

Kepercayaan pelanggan dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain adalah kepuasan, kepercayaan dan komitmen dari pelanggan itu sendiri.

Mencermati perkembangan bisnis perbankan syariah maka Bank Negara Indonesia (BNI) memandang fenomena ini sebagai peluang bisnis yang besar. Sebagai implementasi dari misi, visi, dan sasaran jangka panjang, manajemen BNI telah membulatkan tekad untuk memasuki bisnis perbankan syariah.

Perkembangan BNI Syariah yang makin menjanjikan, melahirkan optimisme para nasabah untuk menjalin kerjasama dengan BNI Syariah. Hal ini cukup beralasan karena disamping BNI syariah masih membawa nama besar BNI dalam kancah perbankan nasional, BNI syariah juga menawarkan berbagai macam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan berbagai macam produk perbankan. Dengan adanya dual banking system yang dilakukan oleh Bank BNI, maka dengan sendirinya fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh Bank BNI konvensional juga dapat dirasakan oleh para nasabah Bank BNI Syariah. Fasilitas yang akhir-akhir ini sangat dirasakan manfaatnya oleh nasabah adalah ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Dengan jumlah ATM sebanyak 2300 buah yang tersebar di seluruh Indonesia, tentunya memberi nilai tambah tersendiri bagi pengguna layanan Bank BNI khususnya BNI Syariah. Komitmen tinggi yang diberikan Bank BNI Syariah diperkuat dengan adanya BNI Syariah Channeling Outlet, sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia No. 8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang Perubahan Kegiatan Usaha Bank Umum Konvensional Menjadi Bank Umum yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah dan Pembukaan yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah oleh Bank Umum Konvensional (BNI Online, 2006). BNI secara resmi membuka layanan syariah di segenap kantor cabang konvensional, yang dikenal dengan BNI Syariah Channeling Outlet (BNI Online, 2006). Melalui implementasi program BNI Syariah Channeling Outlet ini, nasabah dapat membuka rekening Tabungan Syariah plus, Giro Syariah, Deposito Syariah dan Tabungan Haji Syariah serta melakukan transaksi perbankan syariah di Kantor Cabang BNI konvensional.

Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa sangatlah crutial bagi setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan persaingan harus memberikan perhatian penuh dan pelayanan yang baik. Sebagai salah satu bank yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepada masyarakat, Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah harus dapat meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan kepada nasabah agar dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang baik dengan nasabah diharapkan dapat membangun dan menjaga loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH CABANG MALANG".

1.2 Perumusan Masalah

Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula dengan Bank BNI Syariah yang tentunya berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut dengan sebaik-baiknya dengan para nasabahnya. Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti yaitu variabel apa saja yang akan diteliti dan bagaimana hubungan variabel-variabel tersebut. Agar masalah dapat terjawab secara akurat maka masalah yang akan diteliti perlu dirumuskan secara spesifik. Berdasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah variabel kepuasan, kepercayaan, komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bank BNI Syariah Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial?


2. Variabel manakah dari kepuasan,  kepercayaan, komitmen yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bank BNI Syariah Cabang Malang?