BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan bisnis, perusahaan dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya apabila perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula.
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pelaku yang berkecimpung dalam dunia usaha, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan ditentukan menjadi topik yang hangat untuk dibicarakan pada tingkat internasional atau global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melaui kualitas pelayanan adalah rumah makan. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Abraham Maslow dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2002:6) dalam teorinya berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah:
- Kebutuhan fisiologis
Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut sebagai kebutuhan paling dasar.
- Kebutuhan rasa aman
Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
- Kebutuhan untuk merasa memiliki
Yaitu kebutuhan untuk diterima oleh sekelompok, berafisiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.
- Kebutuhan harga diri
Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.
- Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri
yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.
Artinya, manusia akan cenderung memenuhi kebutuhan fisiknya sebelum memenuhi kebutuhan-kebutuhan lainnya.
Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai dibanjiri oleh usaha rumah makan dari luar negeri, dalam hal ini Amerika dengan rumah makan cepat sajinya atau lazim disebut fastfood.
Kota Malang sebagai salah satu Kota tujuan wisata dan pendidikan tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan produknya. Di Malang terdapat beberapa rumah makan salah satunya yaitu "Waroeng Steak & Shake".
Rumah makan "Waroeng Steak & Shake" didirikan oleh pasangan Jody Brotosuseno dan Siti Hariyani empat tahun silam di Yogyakarta. Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, "Waroeng Steak & Shake" cepat berkembang dan menyalip para pemain lain yang memang menjamur di Kota Gudeg beberapa tahun terakhir.
Pada mulanya, dengan memanfaatkan teras rumah kontrakan di Jl. Cendrawasih, Yogyakarta, dibangunlah warung steak ini. Guna menyesuaikan dengan target pasarnya rumah makan ini menggunakan "Waroeng", bukan resto atau nama lain yang berkesan wah dan mahal. Steak sebagai menu utamanya. Begitulah "Waroeng Steak & Shake " lantas berdiri dan, benar saja, bisa menarik minat para mahasiswa yang memang mereka bidik.
Jody dan Aniek menjamin konsumen akan mendapatkan sajian steak yang benar-benar enak di "Waroeng Steak & Shake". Agar calon konsumen tidak ragu, mereka tak segan memajang daftar harga produknya di depan warung. Strategi tersebut rupanya cukup jitu memikat hati konsumen Kota Yogyakarta. Tak mengherankan pengunjung terus bertambah, sehingga kontrakan itu pun tidak mampu lagi menampung luapan konsumennya. "Waroeng Steak & Shake" lantas pindah ke tempat yang lebih representatif. Mejanya pun ditambah menjadi 20 set. Itu pun tak cukup, sehingga Jody dan Aniek tertantang untuk membuka gerai yang kedua, ketiga, dan seterusnya sampai ke-19 sampai awal bulan Januari 2005.
Menurut Jody, awalnya ia memang membidik para mahasiswa untuk menjadi pelanggannya. Akan tetapi, dalam perjalanan waktu, banyak juga keluarga yang datang. Maka, untuk menjaring mereka, "Waroeng Steak & Shake" kemudian menciptakan menu-menu baru yang bisa dinikmati keluarga.
Dalam mengelola bisnis warung mereka, Jody dan Aniek merasa lebih enjoy dengan sistem cabang. Pengelolaan cabang-cabang tersebut mereka percayakan pada anggota keluarga sendiri. Keduanya bangga, karena sampai saat ini gerai "Waroeng Steak & Shake" tidak ada yang sepi. Rata-rata ada 200 pengunjung tiap hari. Tetapi, paling ramai adalah cabang Depok, bisa di atas 200 orang/hari.
Di mata pengamat bisnis dari Universitas Islam Indonesia Nur Feriyanto, "Waroeng Steak & Shake" merupakan potret keberhasilan mahasiswa membangun bisnis di Yogyakarta. Warung ini, menurut Wakil Direktur MM UII, berhasil membangun style atau gaya hidup bagi mahasiswa. Dalam majalah Swa edisi bulan Januari 2005 dimuat artikel tentang warung ini dengan judul "Raja Steak Kelas Warung dari Yogya".
Peneliti tertarik untuk meneliti pada "Waroeng Steak & Shake" karena rumah makan ini juga berada di beberapa daerah seperti Malang, Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan berbagai tempat lainnya. Selain itu peneliti juga ingin membuktikan bahwa "Waroeng Steak & Shake" juga dapat memuaskan pelanggan melalui pelayannya.
"Waroeng Steak & Shake" Juga menghadapi beberapa masalah dalam menjalankan usahanya, "Waroeng Steak & Shake" memerlukan dana untuk memperluas usahanya dan menambah variasi menunya agar pelanggan tidak bosan.
Dalam menelaah kondisi tersebut, maka peneliti mengambil judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada "Waroeng Steak & Shake" Malang.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
- Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada "Waroeng Steak & Shake" Malang?
- Variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada "Waroeng Steak & Shake" Malang?
No comments:
Post a Comment