TINGKAT SENSITIVITAS PASIEN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN JASA KESEHATAN BPK RSD MARDI WALUYO BLITAR (Studi pada pasien penyakit dalam rawat inap)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Globalisasi di segala bidang sudah terjadi dan berpengaruh secara langsung terhadap kondisi Indonesia yang meliputi bidang politik, ekonomi, pendidikan, teknologi, dan bahkan bidang sosial budaya. Namun, terdapat sebuah pertanyaan yang akan sulit terjawab yakni siapkah Indonesia dalam menghadapi era globalisasi itu? Dari berbagai bidang Indonesia banyak tertinggal dengan negara-negara di kawasan Asia Tenggara sendiri.

Dalam hal ini kemajuan suatu negara diikuti oleh kontribusi sektor jasa pada perekonomian nasional yang semakin dominan. Semakin maju suatu negara, maka kesejahteraan masyarakatnya semakin meningkat. Dewasa ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat.

Secara umum pelanggan mengetahui bahwa yang disalurkan oleh produsen, bukan benda-benda berwujud saja, tapi juga jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya, sambil menunggu saat penjualan. Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada pelanggan.

Menurut (Buchari Alma, 2005:241), "selama ini pemasaran jasa, masih belum diperhatikan, tetapi melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat di antara penghasil jasa. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut. Oleh sebab itu pemasaran jasa semakin menjadi sangat penting".

Setiap perusahaan yang didirikan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai suatu tingkat pertumbuhan tertentu. Perusahaan tersebut berusaha merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasarannya dan juga pelayanannya dengan tujuan akhir mendapatkan laba yang sebesar-besarnya dan kepuasan pelanggan secara optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan berupaya menghasilkan suatu jasa yang kemudian ditawarkan kepada pelanggan.

Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan. "Perusahaan hanya berfokus pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya". (Buchari Alma, 2005)

"Pemasaran relasional sangat relevan diterapkan pada perusahaan jasa karena mengingat keterlibatan dan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan sangat tinggi. Orientasi pemasaran relasional memberikan dua sudut pandang penyedia jasa dalam melihat hubungan dengan pelanggan. Penekanan dari orientasi yang berfokus pada hubungan jangka pendek ke orientasi hubungan jangka panjang (mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan) dan pengakuan terhadap kualitas jasa ditentukan oleh lima hal yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati." (Buchari Alma, 2005)

Dewasa ini, sektor kesehatan dipandang sangat penting dalam masyarakat. Berkat kemajuan dalam dunia kesehatan, segala macam penyakit seolah tidak ada yang tidak dapat disembuhkan. Dunia semakin transparan dan posisi bidang kesehatan menjadi bertambah penting. Sektor kesehatan telah menjadi salah satu unsur yang menentukan kelangsungan hidup manusia. Tidak ada aktivitas dalam hidup yang dapat dilepaskan dari kepentingan kesehatan.

Kebutuhan akan pengetahuan dan kualitas jasa sektor kesehatan semakin dirasakan oleh masyarakat. Hal ini nampak dari menjamurnya usaha-usaha yang bergerak di sektor tersebut baik yang dikelola oleh pemerintah daerah maupun pihak swasta beserta pendukungnya. Sektor kesehatan publik yang dikelola oleh pemerintah daerah dalam hal ini rumah sakit daerah salah satunya telah mendapat perhatian yang cukup serius dari pihak pemerintah, misalnya dengan pencanangan program bebas biaya bagi keluarga miskin. Kebijakan pemerintah tersebut menandakan keseriusan pemerintah dalam memajukan sektor kesehatan khususnya kesehatan publik yang dikelola oleh pemerintah secara langsung.

Balai Pelayanan Kesehatan RSD Mardi Waluyo merupakan salah satu rumah sakit umum yang dikelola oleh pemerintah daerah kota Blitar. Banyak jumlah perusahaan penyedia jasa kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah maupun pihak swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan mulai dari yang diperuntukkan untuk kalangan low class, middle class hingga high class. Ragam jenis layanan kesehatan ini yang menjadikan kota Blitar sebagai rujukan bagi pengguna layanan jasa pelayanan kesehatan.

Balai Pelayanan Kesehatan RSD Mardi Waluyo sebagai salah satu pengelola jasa layanan kesehatan yang secara langsung dipegang oleh pemerintah menawarkan banyak ragam jenis pelayanan kesehatan. Mulai dari pelayanan kesehatan untuk kelas bawah, kelas menengah, dan kelas atas. Selain itu pelayanan kesehatan BPK RSD Mardi Waluyo Blitar juga mengkhususkan pelayanan pada masing-masing jenis penyakit. Hal tersebut di atas merupakan salah satu jenis pelayanan prima yang ingin diberikan pada pasien pengguna jasa kesehatannya.

Balai Pelayanan Kesehatan RSD Mardi Waluyo sebagai pengelola satu-satunya jasa pelayanan kesehatan publik di Blitar yang dikelola langsung oleh pemerintah daerah menetapkan berbagai tingkatan standar biaya untuk masing-masing kelas. Penetapan standar biaya semacam ini digunakan oleh BPK RSD Mardi Waluyo Blitar karena BPK RSD Mardi Waluyo Blitar dikenal sebagai rumah sakit rakyat, sehingga biayanya cukup murah. Sedangkan untuk orang-orang tertentu disediakan pelayanan kesehatan kelas VIP yang pasiennya terdiri dari golongan pendapatan tinggi.

Untuk itu, BPK RSD Mardi Waluyo Blitar perlu mengetahui pelayanan apa saja yang menjadi prioritas utama pasiennya yang akan menghasilkan sensitivitas positif pasien dan dimensi kualitas apa yang mempengaruhi kepuasan pasien BPK RSD Mardi Waluyo Blitar, guna pengembangan kualitas pelayanan dalam jangka panjang. Diharapkan dengan adanya informasi sensitivitas positif pasien terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan BPK RSD Mardi Waluyo Blitar, maka dapat digunakan sebagai dasar pengembangan kualitas pelayanan BPK RSD Mardi Waluyo Blitar dalam jangka panjang.

Dengan dilatar belakangi fenomena tersebut, layak untuk di kaji lebih lanjut dengan judul "Tingkat Sensitivitas Pasien terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Layanan Jasa Kesehatan  Balai Pelayanan Kesehatan RSD Mardi Waluyo Blitar" (Studi pada pasien penyakit dalam rawat inap).

1.2. Perumusan Masalah

Di dalam penelitian masalah dapat didefinisikan sebagai pertanyaan-pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan penelitian. Sesuai dengan judul yang diajukan, maka masalah yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat kesesuaian antara sensitivitas pasien yang terdiri dari atribut dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kebijakan harga, dan promosi non komersil) terhadap kepuasan layanan jasa kesehatan BPK RSD Mardi Waluyo Blitar pada pasien penyakit dalam rawat inap?


2. Diantara variabel sensitivitas tersebut, variabel manakah yang kesesuaiannya dominan terhadap kepuasan layanan jasa kesehatan BPK RSD Mardi Waluyo Blitar pada pasien penyakit dalam rawat inap?