ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERSADA SWALAYAN DINOYO MALANG

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan utama, yaitu untuk mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. Dengan adanya persaingan dunia bisnis yang semakin ketat, disamping perubahan kondisi ekonomi seperti perubahan pendapatan, daya beli selera, kebutuhan dan keinginan masyrakat yang nantinya mempengaruhi perilaku seseorang sebagai konsumen barang dan jasa, maka perusahaan dituntut untuk selalu mengantisipasi perubahan yang terjadi, baik lingkungan internal maupun eksternal, sehingga perusahaan dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.

Saat ini pertumbuhan usaha ritel atau eceran sangat pesat, dimana tempat inilah yang paling sering didatangi oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan semakin pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan retail ini, maka persaingan di bidang pemasaran eceran semakin ketat. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk selalu memberikan sesuatu yang terbaik kepada konsumen, khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang retail. Salah satu faktor yang mempengaruhi jumlah permintaan pada barang dan jasa tersebut adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan hendaknya menempatkan konsumen sebagai suatu titik pusat yang harus diperhatikan selera dan kepuasan konsumen.  Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan perusahaan. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan akan menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Disamping itu perusahaan juga harus selalu mengikuti kemajuan para pesaingnya sebagai dasar untuk menilai mutu pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen.

Keunggulan tersebut diwujudkan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan untuk memperoleh barang dan jasa secara maksimum dengan meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih pada perusahaan retail, pihak pemasar harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar dapat menjadi pemimpin dalam persaingannya.

Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Richard Oliver).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Fandy Tjiptono, 2002). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Selain dari pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah masalah penempatan lokasi. Logikanya bahwa bila berhasil mendapatkan lokasi yang tepat, maka kesuksesan akan dapa tercapai dalam bisnis retail ini. Dalam penetuan lokasi melibatkan bermacam-macam strategi pemasaran seperti geografi retailing, perencanaan kota dan riset operasi tingkah laku kosumen dan perekonomian.

Produsen sebagai pihak penyedia produk retail harus mampu membaca dan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen dengan memperhatikan karakteristik, kondisi konsumen serta untuk mewujudkan hal tersebut perlu dilakukan suatu pelayanan melalui komunikasi yang baik dengan memprioritaskan pemenuhan keinginan dan selera konsumen. Dengan demikian diharapkan terbinanya hubungan yang erat dengan konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang ada sekarang.

Dengan pelayanan yang saat ini diberikan oleh Persada Swalayan ini, penulis mencoba untuk meneliti bagaimana tingkat kualitas pelayanan di Persada Swalayan dilihat dari sudut pandang konsumen. Penilaian kualitas pada pihak konsumen ini dapat dijadikan sarana yang tepat bagi pihak manajer Persada Swalayan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang perlu dibenahi dan dikembangkan dalam pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen.

Mengingat pentingnya pembahasan tentang analisis kepuasan konsumen dalam rangka menilai mutu atau kualitas perusahaan, maka penulis tertarik dalam memilih judul penelitian "ANALISIS PENGARUH DIMENSI KULITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERSADA SWALAYAN DINOYO MALANG".

1.2. Permasalahan

Berdasarkan uraian diatas maka penulis mencoba untuk merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara parsial maupun serentak terhadap kepuasan konsumen pada Persada Swalayan .


2. Dimensi kualitas jasa manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Persada Swalayan.