Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel DHUHA SERVICE di Jombang

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, yang mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup terkenal seperti Toyota, Honda, Isuzu, Ford, Kia, Hyundai, dan banyak lagi yang ikut meramaikan dunia otomotif di Indonesia dengan meluncurkan produk-produknya. Perusahaan berusaha untuk memberikan produk yang terbaik agar mampu bersaing dengan produk yang lainnya. Bukan hanya produk yang bersaing tetapi juga pelayanan pasca pembelian atau purna jual perlu di perhatikan terutama pada service dan penyediaan suku cadang kendaraan. Untuk itulah dengan banyaknya konsumen kendaraan bermotor khususnya roda empat secara tidak langsung konsumen juga membutuhkan sarana dan prasarana untuk merawat maupun memperbaiki kendaraanya tersebut, sehingga perusahaan otomotif berkerjasama dengan daeler resmi untuk menyediakan jasa bengkel yang mempunyai fungsi untuk perbaikan dan perawatan maupun dalam menyediakan suku cadang untuk kendaraan para konsumen yang terstandardisasi.

Dengan banyaknya asumsi konsumen kendaraan bermotor yang ingin kendaraannya terus bagus serta layak pakai dan tidak kalah dengan produk yang baru, secara tidak langsung hal ini menimbulkan persaingan yang cukup ketat terutama pada penyedia jasa bengkel baik dari daeler resmi yang berkerjasama merek-merek kendaraan tertentu maupun jasa bengkel yang dimiliki perseorangan atau kelompok yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen. Sehingga hal tersebut membuat penyedia jasa banyak melakukan strategi-strategi pemasaran dalam memenangkan persaingan, agar konsumen tetap setia dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan, serta mempertahankan agar konsumen tidak pergi dan beralih ke penyedia jasa lainya atau kompetitor. Untuk memenuhi hal tersebut peran pemasar sangat di butuhkan dimana telah diketahui salah satu tugas perusahaan adalah terus-menerus mencari pelanggan baru, baik dari pelanggan kompetitor atau pesaing maupun mengubah yang sebelumnya bukan pelanggan siapapun menjadi pelanggan salah satu dari penyedia jasa yang di kelola, kegiatan tersebut dalam pemasaran di kenal dengan pemasaran ofensif (ofensive marketing). sedangkan pemasaran defensif (defensive marketing) berkaitan erat dengan kopetensi organisasi dalam upaya secara terus-menerus mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan jasa yang diberikan agar tidak pindah ke penyedia jasa yang lain.

Banyak perusahaan penyedia jasa yang awal mulanya dalam menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan atas jasa yang perusahaan berikan. Namun pada masa sekarang ini perusahaan (penyedia jasa perbaikan dan perawatan kendaraan bermotor) lebih meningkatkan tujuan yang lebih baik yakni bagaimana cara menumbuhkan konsumen yang puas ke arah konsumen yang loyal, karena sangat jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya jauh lebih bernilai bila memiliki pelanggan yang loyal di bandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar membutuhkan jasa perbaikan, karena sumber pendapatan perusahaan yang paling bisa di andalkan adalah berasal dari konsumen yang pasti akan membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus. Artinya bahwa konsumenlah yang sangat berperan besar dalam menyumbang terhadap pendapatan atau keuntungan, kesuksesan maupun keberlanjutan perusahaan jasa itu sendiri.

Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan produk atau jasanya akan terus di beli dan bisnis kedepan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun di beri iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung.

Kepuasan yang diikuti kesetiaan (loyal) pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi barang langka karena susah didapatkan. Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah di bentuk karena penyedia jasa harus mempu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.

Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga di dukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas produk atau barang, yang mana kita ketahui kualitas produk dapat distandardisasikan dan juga jelas karena dapat di raba, di lihat, dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Berdasarkan uraian di atas peneliti merasa tertarik untuk mengambil judul penelitian Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel DHUHA SERVICE Di Jombang. DHUHA SERVICE sebagai obyek penelitian, dengan alasan persaingan yang ada di pangsa pasar penyedia jasa perbaikan dan perawatan kendaraan bermotor yang dimiliki perseorangan lebih signifikan untuk memenuhi tujuan penelitian.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan dan sesuai dengan topik yang telah di ajarkan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas jasa serta variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa DHUHA SERVICE yang dirumuskan dalam penelitian sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan bengkel DHUHA SERVICE yang berada di Jombang baik secara simultan dan parsial?


2. Variabel manakah di antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan bengkel DHUHA SERVICE yang berada di Jombang?