ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL MERDEKA MADIUN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan yang didirikan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai tingkat pertumbuhan tertentu. Perusahaan tersebut berusaha merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasarannya dan juga pelayanan sosial, dengan tujuan akhir untuk mendapatkan laba yang sebesar-besarnya serta kepuasan konsumen secara optimal. Oleh sebab itu untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan berupaya menghasilkan suatu jasa yang kemudian ditawarkan ke pasar. Di lain pihak, pasar (konsumen) memiliki kebutuhan dan keinginan yang memerlukan alat atau sarana pemuas tertentu. Dengan demikian pasar akan mencari jasa yang paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya terpaku pada standar baku yang dianggap telah cukup memuaskan pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Seperti diketahui bahwa kualitas yang ditawarkan dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk tetap loyal menggunakan produk yang ditawarkan. Dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan berusaha untuk memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya akan tercipta brand image yang baik pada diri pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Oleh karena itu permasalahan yang menyangkut kualitas jasa adalah cukup kritis dan perlu diperhatikan secara serius.

Kontribusi kualitas pelayanan secara spesifik dapat dilihat sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan merupakan basis untuk menetapkan harga premi. Perusahaan yang memberikan kepuasan pelanggan yang superior dapat menetapkan suatu tingkat harga yang signifikan.


2. Kualitas pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya, pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan, maka tarif yang lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yang membutuhkan penyelesaian  paling cepat.


3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah  ada, tetapi juga untuk produk baru yang diluncurkan perusahaan.


4. Kualitas pelayanan akan menghemat biaya; seperti biaya mendapatkan pelanggan baru, biaya memperbaiki kesalahan dan  membangun citra perusahaan.


5. Kualitas pelayanan dapat juga memberikan kepuasaan kerja bagi  karyawan. (Aviliani dan Wilfredus B. Elu, 1997)

Dalam hal ini perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan bisnis perhotelan dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan dan peningkatan jasa perhotelan ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyak perusahaan perhotelan yang ada.

Peranan perhotelan sebagai sarana menginap menjadi sangat penting bagi dunia bisnis, apalagi bagi hotel yang berlokasi di daerah strategis dimana daerah itu sering dikunjungi untuk melakukan kegiatan bisnis atau hanya sekedar liburan.

Hotel Merdeka Madiun adalah salah satu hotel bintang dua yang berada di kota Madiun. Hotel Merdeka Madiun berlokasi sangat strategis yaitu di tengah kota dimana di sekitarnya banyak sekali terdapat swalayan-swalayan dan toko-toko terkemuka di kota Madiun.

Hotel Merdeka Madiun ini memiliki berbagai fasilitas seperti kolam renang, rumah makan, taman dengan tanaman tropis, taman bermain anak-anak, dan ruang pertemuan yang dapat digunakan untuk pesta ulang tahun atau resepsi pernikahan. Hotel Merdeka Madiun sangat memperhatikan kualitas pelayanannya. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi persaingan yang sangat ketat di dalam bisnis perhotelan. Apalagi sejak terjadinya krisis moneter yang mengakibatkan rata-rata pelanggan hotel berkurang. Oleh karena semakin berkurangnya pangsa pasar, maka para pengusaha hotel berusaha untuk menggaet para pelanggan yang masih tersisa.

Dalam persaingan yang sangat ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yang menginap, maka Hotel Merdeka Madiun harus selalu melakukan evaluasi terhadap kinerjanya. Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh Hotel Merdeka Madiun kepada tamu yang menginap, sehingga tamu yang menginap merasa puas dan tidak akan berpaling ke hotel yang lain. Pimpinan harus dapat mengetahui hal-hal apa saja yang diinginkan oleh pelanggan, selain itu pimpinan juga harus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dengan adanya tuntutan perkembangan dan peningkatan kualitas jasa, suatu perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan sebagai satu tolak ukur dari kualitas suatu produk (barang maupun jasa). Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian atau bahkan berganti pemasok daripada mengajukan keluhan, akibatnya perusahaan akan kehilangan pelanggan. Pihak perusahaan harus selalu bersikap responsif mengukur perkembangan perilaku, preferensi dan perkembangan persepsi pelanggan dengan mengadakan survey berkala.

Jenis pelayanan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan tetapi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik kamar, restoran, serta segala fasilitas yang diberikan untuk para tamu seperti laundry, kolam renang, taman, baik yang ada di luar maupun di dalam bangunan hotel tersebut. Di samping itu, yang tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan yang melayani, baik dalam keramah-tamahan, penampilan, maupun tingkat intelegensi, kecakapan, kemampuan, serta ketrampilan di dalam menjalankan tugasnya.

Perlu diingat bahwa maju-mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan di hotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya suatu hotel sangat tergantung dari kualitas pelayanannya. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan atau bahkan mengecewakan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain. Dalam hal ini akan memperkecil jumlah tamu yang datang ke hotel yang akibatnya akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan atau perawatan (baik gedung maupun fasilitas-fasilitas lain) memerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi terhadap hotel tersebut.

Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanannya baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dikategorikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Terkait dengan dunia jasa hotel yang notabene merupakan sebuah bisnis yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan yaitu meningkatnya persaingan dalam bisnis hotel, maka pengelola hotel dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dan melakukan inovasi secara terus-menerus agar hubungan kepercayaan antara hotel dan tamu akan tetap terjaga.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberikan jaminan layanan), empathy (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan), (Parasuraman, et.all, 1998).

Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Merdeka Madiun dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka peneliti membuat penelitian tentang "Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel Merdeka Madiun".