ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA JASA BUS MALAM CEPAT SAFARI DHARMA RAYA JURUSAN MALANG – JAKARTA (Lokasi penelitian di kota Malang)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang.

Setiap perusahaan yang beorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun ekspansi dari perusahaan juga untuk kesejahteraan stake holder. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing di dalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat oleh perusahaan adalah dari konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu memberikan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan.

Kesadaran akan kepusaan konsumen tersebut memyebabkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan mempersepsikan bobot kepentingan serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap konsumen yang diikuti dengan adanya upaya menggali informasi dari pasar. Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh perusahaan, karena dengan kualitas produk yang memenuhi preferensi konsumen akan mengikat konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen hal ini tentunya menguntungkan bagi pihak perusahaan karena konsumen dapat saja melakukan getok tular kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tidak terlepas pula bagi perusahaan transportasi. Dalam rangka pembangunan negara kita masa kini dan masa yang akan datang, maka faktor transportasi memegang peranan yang sangat penting. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang, tidak dapat diharapkan tercapainya hasil maksimal dalam usaha mewujudkan tujuan pembangunan.

Seiring dengan situasi perekonomian Indonesia yang belum pulih dari krisis yang dialami, membuat masyarakat cenderung untuk berhemat dalam mempergunakan uangnya. Termasuk juga untuk biaya perjalanan, khususnya biaya tiket yang naik karena diakibatkan adanya kenaikan harga suku cadang dan bahan bakar minyak. Kita menyadari bahwa alat transportasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan masyarakat. Terlebih lagi di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi. Berkat kemajuan dalam dunia transportasi, jarak antara daerah-daerah dirasakan semakin dekat. Transportasi telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi masyarakat. Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi. Tidak ada kegiatan ekonomi yang dapat dilepaskan dari keperluan transportasi. Karena itu harus selalu dapat dijamin kelancaran dalam arus barang dan penumpang dengan cepat, aman dan murah. Transportasi tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata-mata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.

Kondisi usaha transportasi darat sendiri dalam kondisi yang mengenaskan. Banyak tekanan yang dialami, misalnya saja, persaingan dengan usaha penerbangan, kenaikan harga bahan bakar minyak dan suku cadang. Pada tahun 2003, jumlah penumpang pesawat terbang untuk rute domestik mencapai 17,5 juta atau naik lebih dari 40% dibanding tahun sebelumnya. Berkebalikan dengan pesawat, jumlah penumpang angkutan darat menyusut 12% menjadi 154,7 juta, dan penumpang kapal laut berkurang 1,23% menjadi 16,4 juta (Tempo edisi 14 Maret 2004). Sudah diketahui secara luas, sektor bisnis yang terpengaruh kebijakan floating rate harga Bahan Bakar Minyak (BBM) adalah perusahaan transportasi, khususnya angkutan darat. Kebijakan floating rate harga BBM sebenarnya sudah diterapkan sejak beberapa waktu yang lalu, tetapi banyak perusahaan transportasi yang belum siap mengantisipasinya. Hanya sarana angkutan udara saja yang relatif siap. Sementara, angkutan darat tampak kurang siap. Perkembangan dan peningkatan jasa transportasi darat semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan diantara penyedia jasa juga semakin ketat. Baik persaingan diantara perusahaan otobus maupun dengan penyedia transportasi jenis lain, misalnya kereta api atau pesawat udara. Karena tarif sudah diatur oleh pemerintah, dan secara umum fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sama, maka satu-satunya cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

Pihak yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan memenangkan persaingan. Pengusaha jasa angkutan armada bus antar propinsi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan ticketing, kenyamanan armada, ketepatan waktu, dan sebagainya. Rute Malang-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa perusahaan otobus. Diantaranya, Safari Dharma Raya, Lorena, Pahala Kencana, Continental, Ryanta Mitra Karina, Kramat Djati, dan sebagainya. Kesemua perusahaan otobus ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan.

Dengan banyaknya perusahaan otobus tersebut menguntungkan bagi konsumen karena konsumen pengguna jasa otobus bisa dimanjakan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan otobus, bagi pihak otobus dalam mendapatkan konsumen tentunya setiap perusahaan otobus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Dalam menghadapi tantangan ini, Safari Dharma Raya ingin mempunyai tenaga yang handal, mengetahui kondisi dan situasi serta perilaku konsumen, dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga bisa menarik konsumen menjadi konsumen setia. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan penumpang/konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumennya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Jasa Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya Jurusan Malang-Jakarta"

1.2. Perumusan Masalah.

Dengan makin ketatnya persaingan dalam merebut konsumen pengguna jasa transportasi bus malam jurusan Malang-Jakarta, maka pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan kunci untuk memenangkan persaingan. Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya terhadap kualitas pelayanan pemberi jasa. Untuk lebih memfokuskan penelitian, maka peneliti membatasi obyek penelitian, yaitu khusus pada Bus Malam Cepat Safari Darma Raya dengan trayek/jurusan Malang- Jakarta. Dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: "Bagaimana Menganalisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Malam Cepat Safari Dharma Raya Malang Jurusan Malang-Jakarta" agar perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang di berikan oleh perusahaan dan selanjutnya perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mempertahankan dan meningkatkan konsumennya.