ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang)

ABSTRAKSI

Dengan semakin berkembangnya perekonomian, persaingan dalam industri jasa juga semakin ketat. Hal itu menuntut produsen jasa untuk memberikan pelayanan yang prima. Begitu pula dengan PERUM Pegadaian yang berada di kota Malang, sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa juga harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, agar para pelanggan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel-variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial (sendiri-sendiri) serta variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) tanggung jawab (accounttability) dan kenyamanan (freshness), yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel.

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hipotesa awal pertama dari penelitian ini adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Hipotesa awal kedua dari penelitian ini adalah diduga bahwa variabel pelayanan prima secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang. Hipotesa awal ketiga dari penelitian ini adalah diduga variabel tindakan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan  Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.

Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (R > 0), variabel pelayanan prima secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang (β_{1,2,3,4,5,6,7} > 0) dan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah perhatian (β₄>β_1,2,3,5,6,7).

Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini  menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Hal tersebut ditandai dengan munculnya perusahaan baru yang menghasilkan  produk jasa yang hampir sejenis, dampaknya adalah semakin banyak  produk jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam. Kondisi demikian  membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan menimbulkan iklim persaingan  yang  semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.

Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolok ukur untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada  perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan  prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)


2. Sikap (Attitude)


3. Penampilan (Appearance)


4. Perhatian (Attention)


5. Tindakan (Action)


6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan  prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.


2. Ketepatan.


3. Keramahan.


4. Kenyamanan.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accounttability).

Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan (kemampuan,sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan failitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi konsumen. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang. Berdasarkan pada penjelasan tersebut peneliti mengembangkan pelayanan prima menjadi 7 variabel, anatara lain :

1. Kemampuan (Ability)


2. Sikap (Attitude)


3. Penampilan (Appearance)


4. Perhatian (Attention)


5. Tindakan (Action)


6. Tanggung jawab (Accounttability)


7. Kenyamanan (Freshness)

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang, yang merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang keuangan non bank. Dalam kegiatan operasionalnya Kantor Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang prima kepada para nasabahnya agar para nasabah dapat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang mutlak yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa. Dengan terpenuhinya kepuasan nasabah maka diharapkan akan muncul kepercayaan dan loyalitas dari para nasabah .

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para pelanggannya, Perum Pegadaian  tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang harus prima, sebab apabila pelayanan yang diberikan tidak prima, dimungkinkan pelanggan tidak akan terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan dan akan menimbulkan efek yang negatif dimana para nasabah berpaling dari Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang ke lembaga keuangan non bank lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih prima.

Berdasarkan pada uraian yang terdapat dalam latar belakang tersebut di atas maka skripsi ini diberi judul "Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Wilayah Kota Malang)".

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah variabel-variabel pelayanan prima (service excellence) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang?


2. Apakah variabel-variabel pelayanan prima (service excellence) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang?


3. Variabel pelayanan prima (service excellence) manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan :

1. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.


2. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.


3. Untuk menganalisa dan mengetahui variabel pelayanan prima (service excellence) yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di wilayah kota Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

a. Menambah wawasan tentang pelaksanaan pelayanan prima dalam usaha untuk mencapai kepuasan konsumen dan mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan prima di perum pegadaian terhadap kepuasan nasabah.

2. Bagi Dunia Pendidikan

a. Menambah koleksi dan khasanah pengetahuan terutama dibidang manajemen  pemasaran khususnya tentang pelayanan prima di industri jasa.

b. Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian manajemen pemasaran, khususnya tentang pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi Instansi atau Perusahaan Yang Bersangkutan

a. Sebagai bahan pertimbangan bagi instansi yang terkait dalam usaha memberikan pelayanan yang prima untuk meningkatkan kepuasan konsumen.