PENYESUAIAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN MODEL ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PARA NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BANDUNG SURAPATI

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dengan berkembangnya liberalisasi perdagangan dan investasi, maka perekonomian Indonesia juga akan terbuka terhadap perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis internasional. Pasar yang bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing-pesaing baru yang mulai banyak jumlahnya dan semakin beragam kiat bisnisnya.

Pasar pelaku bisnis di Indonesia mau tidak mau harus menghadapi persaingan domestik maupun persaingan global dari berbagai sektor usaha, baik sektor manufaktur, jasa, dan perdagangan sekarang. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor  jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat di samping berbagai sektor  usaha ekonomi lainnya.

Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah bank. Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No.10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut: "Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak".

Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut.

Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank tersebut, maka setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Maka dalam hal ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya. Salah satu  unsur daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.

Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi persaingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada para nasabah.

Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap nasabah yang melakukan transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller.

Fenomena umum yang sering terjadi di sini adalah nasabah harus antri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering menilai kualitas sistem operasi suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya.

Bank Mandiri merupakan salah satu bank  umum swasta  yang sumber  dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Adapun produk-produk yang ada di Bank Mandiri meliputi, Tabungan Mandiri, Tabungan Rencana Mandiri, Deposito, Kartu kredit, Mandiri Visa, dan juga melayani penjualan Obligasi Negara Ritel Seri ORI 001. Terdapat sejumlah besar nasabah maupun non-nasabah yang melakukan transaksi di bank tersebut pada saat setiap hari kerja. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama.

Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu serta menentukan jumlah teller yang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi bagi bank.

Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank tersebut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian yang hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul : "Penyesuaian Jumlah Teller yang Optimal dengan Menggunakan Penerapan Model Antrian untuk Meningkatkan Kepuasan para Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Bandung Surapati".

1.2 Identifikasi Masalah

Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini ?


2. Bagaimana sistem dan struktur antrian yang ada di Bank Mandiri?


3. Apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah ?


4. Apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan para nasabahnya ?